Crisis bij Call Centers: Verloop > 50%!

 

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen. Zeker als ze bellen met een call center. Het antwoord moet direct klaar liggen en meer dan 2 min in de wacht is eigenlijk al te lang. Ze willen snel antwoord op al hun vragen, persoonlijk contact en een oplossing op elk probleem. Dit vraagt om klantenservice experts. Elk jaar gaan dan ook duizenden nieuwe call center medewerkers in de kweek. Hoe zorg je hierbij voor succes?

Medewerker selectie

Als klantenservice heb je meerdere opties:
1. De klant duidelijk maken dat de verwachtingen te hoog liggen
2. Medewerkers zo goed trainen dat de klant op de wenken kan worden bedient.

Begrijpelijk wil je niet falen in de ogen van de klant, dus kies je voor optie 2. Alleen wel tegen zo laag mogelijke kosten. Anders worden de kosten aan de klantzijde ook hoger, en dat levert nog meer telefoontjes op. Medewerkers krijgen hierdoor steeds hogere doelstellingen voor de kiezen. Verkoop, klantactivatie, kostenverlaging, afhandeltijd en klantvriendelijkheid. Op alles moet worden gelet tijdens elk klantgesprek. Dit vraagt om goede training en een speciaal soort medewerker.

Call centers worden doorgaans bemand door inzet van uitzendbureaus. Met een capaciteitentest en kort persoonlijkheidsonderzoek. Hier wordt duidelijk gekozen voor het conformeren van de medewerker naar het bedrijf. Niet andersom. Zelf kwam ik ook ooit uit de bus als ‘geschikt’ voor het werk van telefonisch klantenservice medewerker. Ik kon beginnen aan een intensieve training van twee weken. Het was bemoedigend om te horen hoe de training jaarlijks wordt aangescherpt. Echter wel duidelijk op proces niveau en niet op persoonlijk niveau. Dit was erg wennen voor iemand die zelf niet procesmatig denkt maar juist meer het geheel overziet en graag met collega’s overlegt.

 

Voordeel van generieke training

Bij medewerker training is doorgaans het idee dat ieder persoon apart aangespoord dient te worden. Zoveel personen, zoveel persoonlijkheden. Bij een taakgerichte (blauwe organisatie), zoals een call center, is echter weinig ruimte voor persoonlijkheid. Je doet je werk volgens een vast stramien met weinig uitwijk mogelijkheden. Door in de training direct duidelijk te maken dat het zwemmen of zinken is met deze regels en procedures, filter je de mensen die hier niet mee kunnen werken snel uit het systeem. Het verloop bij call centers is dan ook erg hoog.

 

Medewerker verloop, een probleem of een zegen?

Volgens een onderzoek van Cornell University (Global Call Center Report 2013) is het verloop rond de 50% op jaarbasis. De helft van de mensen is na een jaar weer weg. Het onderzoek wijst op een gebrek aan feedback, beloning en eigen verantwoordelijkheid als reden.
Bij de meeste call centers is dit een nadeel. Bij bijvoorbeeld zorgverzekeraars met een piekseizoen rond december kun je echter de top performers uitkiezen en de rest laten uitstromen. De mensen die overblijven houden van het taakgerichte blauwe systeem en zijn gericht op het samen afstandelijk beantwoorden van de telefoontjes. Zij blijven door de belofte op doorgroeimogelijkheid want deze mensen zijn loyaal aan hun collega’s en de organisatie.

 

Gebrek aan klantcontact door gebrek aan kleuren

De medewerkers die overblijven passen in een taakgerichte en functie gerichte ‘blauw’ organisatie. Dit is echter 1 persoonlijkheidskleur terwijl je klanten hebt die verschillende persoonlijkheden hebben. Je hebt ook paarse, rode, oranje, groene en gele klanten. Dit gebrek aan kleuren bij de medewerkers maakt het lastig voor hen om snel contact te kunnen maken met de klanten aan de telefoon. Zeker omdat ze hier maar een paar seconden voor hebben. De leidinggevenden en trainers van de nieuwe medewerkers zijn vaak succesvolle call center agents en hierdoor ook zeer waarschijnlijk taakgericht. Andere persoonlijkheden zoals medewerkers die graag succesvol en ondernemend willen zijn voelen zich niet echt op hun plek.
Bij klantenservice teams valt ook op dat verschillende teams intern zijn gericht en met elkaar de strijd aangaan om het behalen van de hoogste KPI`s. De KPI`s en leidinggevende staat op 1 en de klant volgt daarna. Op echte saamhorigheid wordt niet altijd gestuurd. Denk maar aan de volgende veelgehoorde zin in de branche: “Ziek zijn overkomt je, verzuim is een keuze.” In Call Centers draait het allereerst om KPI`s oftewel financiële tevredenheid, dan om klanttevredenheid en tenslotte om medewerker tevredenheid.

 

Meer Taken of meer Verkoop?

Een medewerker kun je maar een beperkt aantal taken of doelstellingen meegeven. Anders wordt de uitdaging onrealistisch en demotiveer je zelfs je beste krachten. Taakgerichte blauwe mensen zijn zeer loyaal en geven dit vaak niet aan. Ze richten zich op de KPI`s die ze zijn opgelegd en doen loyaal hun best. Alle andere werkzaamheden vallen buiten hun scope. Voor hoger opgeleide medewerkers geldt dat die meer kunnen en meer resultaten kunnen realiseren. Hiermee gaan de financiële resultaten omhoog maar zijn de kosten ook hoger. Verder willen ze ook meedenken met de leidinggevenden en beloont worden voor hun inspanning. Ze willen successen vieren en willen ook graag dat ze daar erkent en herkent voor worden. Zo vinden ze verkoop leuk omdat ze mensen graag overtuigen met hun aanbod. Deze erkenning geven vindt een taakgerichte leidinggevende moeilijk. Taakgerichte mensen vinden verkoop ook lastig want zij willen graag antwoord geven op gestelde vragen. Een ‘blauwe’ medewerker zal voor ‘verkoop’ niet harder rennen. Want het past niet specifiek binnen de taakomschrijving. En je krijgt er geen extra punten voor.
Zo merkte ik in mijn eigen training ook dat verkoop bij het bedrijf erg belangrijk is maar dat het bij de mensen in het klantenservice team op de laatste plaats staat. Het was namelijk geen KPI. Belangrijker was het verzamelen van mailadressen voor meer online contact.Het was voor mij ook bijzonder dat je als medewerker verkoop mag doen zonder enige vorm van verkooptraining. In mijns inziens is dit een verkeerde bezuiniging geweest. Ga dus maar na wat er gebeurt met de verkoopcijfers als verkoop niet meetelt als KPI bij de afdeling klantenservice.

 

“Ik ben trots op het SNT NUON team.” Gerard Verdonk – Cliënt Director SNT

 

Hoge Medewerker tevredenheid, Klanttevredenheid en Financiële tevredenheid?

 

Wil jij zowel een hoge medewerker, klant als financiële tevredenheid? Vraag dan naar de verandering die Ronald Luijckx en Gerard Verdonk samen met ons in hun call center hebben door gevoerd. Hun verloop ging daarbij sterk naar beneden. Van 50 % naar onder de 10%!

Zorg dat jouw medewerkers wel bij je willen blijven en geweldig willen presteren! De People Change scan helpt hierbij.