Hogere verkoop begint bij tevreden werknemers
Hoe houdt jouw organisatie de verkopers gemotiveerd? Door veel vrijheid te geven en een onderlinge goede samenwerking of door hoge verkoop resultaten te eisen en de interne concurrentie zo groot mogelijk te maken? Wat zorgt voor hogere verkoop?
Passie bij medewerkers vertaalt zich in tevreden klanten. Iemand die vol achter zijn dienst/product staat weet deze ook overtuigend te verkopen. Het wekt vertrouwen bij de klant. Verkoop hangt echter meestal van meer factoren af dan alleen de kwaliteiten van de verkoper. Een klant komt vaak in contact met meerdere onderdelen van de organisatie. Denk aan de klantenservice, de kwaliteit van de diensten/ producten, marketingacties en het verkoopkanaal. Allen bemand door andere medewerkers.
Belang van medewerker tevredenheid?!
Hoe hoger de medewerker tevredenheid, de beter de medewerker de klant kan helpen. Als je blij bent met je werk wil je vaak wel dat stapje meer zetten. Een tevreden medewerker voelt zich tevens verantwoordelijk voor zijn eigen resultaten. Een ontevreden medewerker denkt hier vaak heel anders over.
Verschillende zaken zijn belangrijk voor medewerkers. Het onderling vertrouwen, de focus op mensen i.p.v. processen, persoonlijk succes of het nastreven van een hoger doel (bijv. hoge milieunormen).
Een organisatie die de verkoop wil verhogen doet er dan ook goed aan om na te lopen of de prioriteiten voor de organisatie hetzelfde zijn als de prioriteiten voor haar medewerkers. Zo niet, wil je dan andere prioriteiten of andere medewerkers?
Kip of het ei?
Wat komt eerst? Financiële tevredenheid, medewerker tevredenheid of klanttevredenheid? Wij beginnen bij medewerkerstevredenheid. Zoals al eerder genoemd, wanneer de medewerker tevreden is over zijn werk, dan kan deze de klant goed helpen en is deze sneller tevreden. Wanneer de klant tevreden is wil deze graag meer producten en diensten kopen bij de medewerker en worden in gevolge ook de financiën van de organisatie beter.
Het is belangrijk dat de medewerker, zijn team en de organisatie continue mee kan veranderen met de behoeften van de klant. Waardoor er een succesvolle lange termijn relatie ontstaat die positieve financiële resultaten geeft. Wanneer klanten ontevreden zijn is dit direct zichtbaar.
“Wij willen de verandering meten, de samenwerking met elkaar en de klant verdiepen en samen meer resultaat creëren.” Rogier Offerhaus – People Change
Onvrede in de zorg: is de klant uit het oog verloren?
Zo heeft de zorgsector de afgelopen jaren geen hoge ogen gescoord met hun kosten snijdende beleid. Alles moet steeds goedkoper. Incontinentiemateriaal waarvan het merk wordt veranderd omdat het een kwartje scheelt en pillen die na 20 jaar niet meer worden vergoed omdat een ander merk de deal met de verzekeraar heeft gewonnen. Bij een publieke organisatie waren de klanten allang weg geweest. Natuurlijk werkt het in de zorgsector nauw samen met de regels vanuit de overheid maar de onvrede bij de ‘klant’ is goed voelbaar. Tegen dit organisatiebeleid is bijna geen enkele verkoper opgewassen.
In het bedrijfsleven draait het om verkoop. Zonder verkoop is er geen business. Daarom krijgen goede verkopers doorgaans bonussen en krijgt de klantenservice medewerker een klopje op de schouder. Zo ook bij zorgverzekeraars. De eindejaarswerkers zijn aangenomen en druk in training zodat in december de wachtlijsten niet te ver oplopen. Bij de klantenservice draait het niet alleen om het helpen van de klant maar vooral om het behalen van de KPI`s. Mailadressen binnenhalen om de kosten van post te verlagen, andere verzekeringen bijverkopen en vooral klanten binnen houden. Uiteindelijk draait ook de klanttevredenheid om het binnenhalen en binnenhouden van de klanten elke december.
Verkoop verhogen samen met People Change
Om organisaties te helpen hun verkoop te verhogen gebruiken wij de eerder genoemde relatie tussen Klanttevredenheid, Medewerkerstevredenheid en Financiële tevredenheid. Door te werken aan deze drie punten creëer je een groeiende spiraal waardoor investeringen terugverdient kunnen worden.
Met de People Change scan krijg je snel inzicht in de actuele situatie van de (verkoop) organisatie, de gewenste toekomst en welke randvoorwaarden en vaardigheden nodig zijn om tot deze gewenste toekomst te komen. De verkopers krijgen door de scan inzicht in hun eigen waardesysteem en die van de rest van de organisatie. Hierdoor kunnen ze hun eigen verkoop skills verbeteren en beter op de verschillende type klanten inspelen. De toepassing van de 6 verschillende gedragskleuren van de People Change scan ondersteunt de organisatie in het verder verhogen van de klanttevredenheid en het vertrouwen in elkaar.
